Med en ny og forbedret support til Smartday kan brugerne nu finde svar på spørgsmål i artikler, videoer og FAQs - og kontakte support-medarbejderne via chat. Alt sammen direkte i Smartday. ”Det løfter vores kommunikation med kunderne i en mere moderne og effektiv retning,” siger product owner Kasper Melchiorsen.
Smartdays brugere har de seneste uger haft valget mellem telefon- og chat-support. Et stigende antal har valgt chatten, og det glæder Kasper Melchiorsen.
”Det overrasker mig, at det er gået så hurtigt. Men ikke at brugerne har taget chatten til sig. Folk er jo vant til at kommunikere via beskeder og chat i dag. Og jeg tror, det gør det mere enkelt og nemt end konventionelle telefonkøer. De fleste af vores brugere er håndværkere og montører, der er ude og arbejde. Hvis han står med røret i en telefon-kø, skal han tilsidesætte sit eget arbejde for at få hjælp. Her foregår det på brugerens vilkår,” siger Kasper Melchiorsen.
Han er ansvarlig for Smartdays nye support, der består af to nye kanaler, hvor brugerne kan få hjælp, gode råd og vejledninger i den daglige brug af Smartday.
”Vi har ønsket fornyelse. Og ønsker at give en mere effektiv og moderne supportoplevelse til vores brugere. Den består af bl.a. af et hjælpecenter med FAQs og artikler med mere dybdegående emner, hvor brugerne selv kan søge svar. Jeg tror, det giver en stor tilfredshed, hvis man som bruger nemt og hurtigt selv kan finde svaret på sit spørgsmål, før man må inddrage andre mennesker,” forklarer Kasper Melchiorsen.
Selv om det bliver nemmere selv at finde sine svar, er der stadig mennesker i den anden ende – både i telefonen og på chatten, som kan åbnes i Smartday-appen.
”Vi har fået rigtig god feedback. Brugeren kan anmelde oplevelsen efter en chat. Og indtil videre har vi 100 procent tilfredshed. Så det er jo en dejlig feedback at få. Man kan også lægge en kommentar ind, og nøgleordene har været, at brugerne har fået hurtige og klare svar på deres spørgsmål,” siger Kasper Melchiorsen, der mener, at det nye hjælpecenter har været med til at forbedre dialogen med brugerne.
”Det har givet alle en fornyet fokus på at levere gode, præcise og relevante svar. Og det er næsten blevet til en sport at holde øje med forskellige trends ude hos vores brugere: Er der noget der går igen? Emner og udfordringer, der kan give nye FAQ-svar og artikler til vores hjælpecenter. I det hele taget, synes jeg, det har givet et frisk pust internt i huset. Jeg er sikker på, at det giver vores kommunikation med vores kunder et løft i en mere moderne og effektiv retning.”
